fbpx

Näin parannat asiakaspalvelua verkossa edes vähän

AsiakaspalveluKaupanliiton verkkosivujen blogikirjoitus toukokuussa 2015 on otsikoitu, että asiakaspalvelu on tärkeintä myös digiajan kaupassa. Artikkelissa tiivistetään tuoretta tutkimusta, jossa vähittäiskaupan johtajien mukaan kaupan menestymisen keskiössä on asiakaspalvelu. Olen samaa mieltä ollut aina. 

Tutkimuksen tekijätahon mukaan verkko on vielä ensisijaisesti tiedonhakukanava ja toissijaisesti kaupan kanava.  Kirjoitin aiheeseen liippaavan blogikirjoituksen jo vuonna 2010. Haluan nostaa sen nyt uudelleen esille ja kysyä ovatko asiat tästä sen kummemmaksi viidessä vuodessa muuttuneet?

Blogipostaus: Kirjoitettu  Kirjoitti Kirsi Mikkola

Tutustutaanpa pariin esimerkkiin joihin törmäsin kevään ja kesän 2010 aikana. Nämä kaksi esimerkkiä ovat erittäin tyypillisiä eivätkö sinällään erotu joukosta palvelujen löydettävyyttä tarkasteltaessa.

Case 1. Onko pakko jos ei taho?

Keväisellä matkalla ajelin pitkin suurta Suomea asenteella ”en sitten soita” ja näpyttelin viime hetkellä majoitushakua Nokian E90:llä Googlesta hakusanoilla: ”majoitus X:ssä”. Etsin epätoivoisesti yösijaa kaupungista, jossa ensimmäistä kertaa viipyisin pari päivää työmatkan merkeissä. Googlen hakutulokset eivät silmiä hivelleet. asiakaspalvelu internetissä

Tiesin ja ymmärsin, että kaupunki on kesäisen matkailijan kaupunki ja talvinen kaupunki ei sinällään yksittäistä vapaa-ajan matkailijaa välttämättä houkuttele, eikä tarjontaakaan ole tuotteistettu ja saatavilla.

Aktiivisena kännykkäkäyttäjänä jouduin tyytymään paikalliseen matkailuneuvontaan, josta nappasin Kesä 2009 (!) esitteen ja aloin tutkailla majoitustarjontaa.  Esitteen kanssa ajelin pitkin poikin pieniä katuja ja totesin, että suurin osa majoitusyrityksistä oli laittanut niin sanotusti lapun luukulle talveksi. Talot näyttivät asumattomilta ja tuulen ja viiman riepottelemilta.

Otin jälleen esille nokialaiseni ja googletin ”laadukasta majoitusta X:ssä”. Klikkasin hakutuloksesta sisään ja löysin itseni suomi24.fi keskustelupalstalta. Sain lukea melko rankkaa asiakkaan tilitystä, kritiikkiä, arvosteluja kohteen majoituskohteista, erityisesti eräästä paikallisesta matkailuyrityksestä. Asiapa tuli selväksi, tuota kohdetta en siis ainakaan naputtele google mapsin reittiohjeisiin.

Lopulta hetken Googletuksen jälkeen löysin potentiaalisen kohteen suosittelujen perusteella. Valitettavasti jouduin luopumaan ”en sitten soita” asenteestani ja kynän ja paperin palan löydettyäni kirjasin puhelinnumeron hakutuloksista ja soitin. Olin talon ainoana majoittuja. Illemmalla tarkastin kaupungin todellisen majoitustilanteen ja hakutulokset nopeammalla internet-yhteydellä. Tilanne ei kännykkäkäyttöön verrattuna kovinkaan parantunut. “Suljettu talvella/ toistaiseksi” ei valitettavasti näkynyt majoitusliikkeiden verkkosivustoilla, ajankohtaisen tiedon (aukioloajat, hinnat) päivittäminen lienee unohdettu kun kesäsesongin jälkeen on kirmattu ansaitulle lomalle.

CASE 2: Lupsakasta savolaista palvelua helposti

Kesäkuun alussa suuntasi työmatkalle Iisalmeen. Kännykkä toimi edelleen apuna viimetingan majoituskohteen etsinnässä. Google hakutulos hakusanalla ”Hotelli Iisalmessa” tuotti mieluisan hakutuloksen. Sokos Hotel Koljonvirran perustiedoista pääsin sopivasti suoralla soitolla asiakaspalveluun tiedustelemaan varaustilannetta. ”Tervetulloo”, huikkasi iloinen vastaanottovirkailija toisessa päässä Ennen puhelin soiton päättymistä kysäisin vielä, olisiko myöhäisen saapumisen vuoksi mahdollista ruokailla ennen yöpuulle asettumista? Tähän asiakaspalvelija vastasi: ”se män tuo Rosso kiinni kuuvelta, mutta kyllä myö jostain ruokoo keksittään…”

Kaikki sujui kuten halusinkin. Tämä ei ollut kehu vaikka savolaiset juuret ne minullakin on.

YRITTÄJÄ! LAITA EDES NÄMÄ PERUSASIAT – JA TIEDOT KUNTOON JA VARMISTA LÖYDETTÄVYYS GOOGLESTA

  1. varmista vähintään, että asiakkaasi löytävät yrityksesi yhteystiedot sekä puhelinnumerolinkin mahdollisimman helposti – Joten lisää yrityksesi tiedot Googlen kartalle ja omille verkkosivuille selkeänä soittolinkkinä, jolloin mobiilikäyttäjänkin on vaivatonta ottaa yrityksesi asiakaspalveluun suoraan yhteyttä omalla kännykällään ilman soittoa numerotiedusteluun
  2. varmista, että asiakkaan tarvitsema tieto yrityksesi tuotteista ja palveluista sekä etenkin aukioloajoista on välittömästi saatavilla hakukoneiden hakutuloksissa, tämän voit tehdä Googlen My Business palvelussa
  3. tiedosta, että asiakkaasi seuraavat keskusteluja ja arvosteluja kohteestasi ja jopa 70 % (päivitetty 19.5.2015) heistä tekee ostopäätöksensä luottaen toisen asiakkaan kertomaan
  4. muista, että mobiilikäyttäjä on tulevaisuuden matkailupalvelujen tehokäyttäjä

Tilaa siis tämän blogin syöte, joko sähköpostina tai RSS-syötteenä.

Jos löydettävyytesi ei ole vielä kunnossa, kerro ja kysy, me autamme!

Tags: , ,

Trackback from your site.

Kommentit (4)

  • Avatar

    Sanna Laine

    |

    Hei,

    niin samankaltaisia kokemuksia lienee monilla. Olen törmännyt tähän päivittämisen heikkouteen vahvasti alueellisen markkinoinnin puitteissa. Yrityksillä voi olla jopa vuoden, kaksi vanhaa tietoa myös pääkaupunkiseudulla. Tuntuu, että monille on esim. tärkeämpi olla mukana sosiaalisessa mediassa kun jaetaan aikaa. Eipä se Facebook tai Twitter -viesti kyllä kauaksi kanna, jos linkki vie virheellisiin faktoihin.

    Taidan postata tämän vinkiksi omille kumppaneille 🙂

  • Avatar

    Ilkka Kauppinen

    |

    Niinpä niin, mikä on siis muuttunut: ennen oli organisaatiolla kotisivut joita ei päivitetty ja nykyään Twitter, Facebook, blogi ja kotisivut joita ei päivitetä.

  • Avatar

    Annikki Heikkinen

    |

    Voishan noilla talven kiinni olevilla majoituspaikoilla olla edes tieto; “Olet tervetullut majoituspaikkaamme tai hotelliin, kunhan heräämme talvikaamoksesta”, sekä päivämäärä koska seuraavan kerran ottavat asiakkaita vastaan. Siis sähköiset tiedotteet kuntoon.

  • Avatar

    Kirsi Mikkola

    |

    Kyllä Annikki, näin juuri! Ennakkomarkkinointi ja -viestintä pitäisi kulkea etuajassa, muuten menee asiakkaalla arvailuksi.

Kirjoita kommentti

Sähköinen Liiketoiminta Suomi

Tarjoaa ja tuottaa asiantuntija- ja koulutuspalveluita liiketoiminnan kehittämiseen ja riippumatonta konsultointia sähköisen liiketoiminnan eri osa-alueilta.

Se siis kertoo sinulle miten saat enemmän irti verkosta.

Katso mitä mieltä asiakkaamme ovat meistä

Tietosuojaseloste


Verkkokaupan, digimarkkinoinnin ja sosiaalisen median koulutusta yrityksille, yhdistyksille ja organisaatioille! Koulutuksemme sisältävät käytännönläheistä ja konkreettista digikoulutusta pienryhmissä