• Etusivu
  • blogi
  • Näin matkailijat toimivat internetissä: Kirjoittaja Ville Valorinta

Näin matkailijat toimivat internetissä: Kirjoittaja Ville Valorinta

Hotellijakelu 2011 – muutos jatkuu

Mistä kaikki lähti?

Hotellihuoneita ja majoitusta lienee varattu etukäteen maailman sivu, ensin kirjeillä ja myöhemmin puhelimella tai sähkeillä. Sähköisen jakelun ensimmäinen vaihe olivat 70-80-luvuilla GDS:t sekä faksilla toimitetut varaukset. Internet mullisti jakelun 90-luvun loppupuolelta alkaen ja nyt olemme siirtyneet sähköisen jakelun kolmanteen vaiheeseen. Internet kasvatti tarjolla olevien jakelukanavien määrää räjähdysmäisesti, yksittäisillä hotelleilla oli yhtäkkiä mahdollisuus esiintyä jopa sadoissa eri kanavissa ja tavoittaa – teoriassa – asiakkaita ympäri maailmaa. Alkuinnostuksen jälkeen useimmat hotellit ovat 2010-luvulla järkeistäneet jakelustrategiaansa ja keskittyvät määrän sijasta laatuun eli valikoivat ne kanavat, joissa ylläpitoon käytetty aika ja jakelukustannukset ovat järkevässä suhteessa kanavan tuottamaan kauppaan.

Miten matkailija tekee ostopäätöksen?

Seuraava iso murros on kuitenkin jo käynnissä. Perinteisten suorien jakelukanavien on syntynyt sosiaalinen media, jonka vaikutukset hotellien markkinoinnissa ja jakelussa tulevat olemaan ehkä jopa merkittävämpiä kuin aikanaan internetin leviäminen. Suurin muutos ei enää nimittäin ole se, että asiakkaat ostavat verkosta. Suurin muutos on se, että ostopäätösten tekeminen on siirtynyt verkkoon. Facebook, Tripadvisor ja monet muut palvelut mahdollistavat ihmisten vuorovaikutuksen, kokemusten ja mielipiteiden jakamisen sekä omakohtaisten arviointien tuottamisen. Muiden matkailijoiden antavat arviot vaikuttavat ostopäätöksiin ennen näkemättömän paljon:

  • Arvosteluiden lukijat varaavat huoneen kaksi kertaa todennäköisemmin kuin ne, jotka eivät olleet lukeneet arvosteluja*
  • 51 % matkailijoista on valmis tekemään lopullisen matkapäätöksen netissä muiden tuottamaa sisältöä eli sosiaalista mediaa lukiessaan**
  • 28 % matkailijoista on jopa valmiita muuttamaan jo tekemänsä päätöksen muiden internettiin kirjoittaman arvostelun johdosta

Matkailija, matkailupalvelun tuottaja ja sosiaalinen media – Mitä nyt pitää tehdä?

Hotellien näkökulmasta ollaan siis siirtymässä jakelukanavahallinnasta sosiaalisen median hallintaan. Paitsi että sosiaalista mediaa ei voi hallita. Jakelukanavissa hotellit ovat voineet itse määrittää, mitä itsestään kertovat ja näyttävät, mutta sosiaalinen media koostuu ihmisten mielipiteistä.

Sosiaalista mediaa voi ja pitää kuitenkin seurata. Se ei tarkoita, että jokaisen hotellin pitää perustaa oma Facebook-sivu. Mutta on tärkeää tunnistaa, mitä omasta hotellista kirjoitetaan. Negatiivista palautetta ei pidä pelätä, koska se tarjoaa mahdollisuuden vuorovaikutukseen asiakkaiden kanssa. Parhaimmillaan hyvin hoidettu reklamaatio tai negatiivinen palaute kääntyy positiiviseksi, kun asiakas kokee hotellin huomioineen palautteen ja reagoineen esille nostettuihin epäkohtiin.

Varaushetken lisäksi hotellien pitää huomioida koko nk. ”asiakkaan online-polku”, joka alkaa jo paljon ennen varsinaista varausta, eikä käytännössä pääty koskaan.

Matkailija sosiaalisessa mediassa

Sosiaalinen media on asiakkaiden näkökulmasta läsnä koko polulla ja samoin hotellien pitää tunnistaa varaustilanteen lisäksi keskeiset valintoihin ja päätöksiin liittyvät vaiheet unohtamatta majoituksen jälkeistä aikaa.

Sisällöntuotantoon pitää panostaa

Kaikkea ei voi uudessa toimintaympäristössä kuitenkaan jättää sosiaalisen median ja käyttäjien luoman sisällön varaan. Sisällön merkitys kasvaa koko ajan, sillä toimintaympäristön muutoksen ohella myös asiakaskunnan odotukset ja toimintatavat muuttuvat. 90-luvulla syntynyt nk. Y-sukupolvi on siirtymässä aktiivisiksi kuluttajiksi sekä myös liikematkustajiksi. He ovat jo lapsesta kasvaneet maailmaan, jossa teknologialla, internetillä ja sosiaalisella medialla on hyvin keskeinen rooli. He haluavat nähdä hotelleista videoita, etsiä ja varata hotelleja mobiililaitteilla, valita jo varatessaan tietyn huoneen, kuulla hotellin ympäristöarvot ja hiilijalanjäljen. Sisällön tuottaminen ja ylläpito onkin hotellin markkinoinnin ehkä tärkein painopiste tulevaisuuden asiakkaiden näkökulmasta.

Lähteet:

* Bizreport.com, PhoCusWright’s Social Media in Travel
** Journal of Hospitality Marketing & Management
*** Journal of Hospitality Marketing & Management

Tags: , , , ,

Trackback from your site.

Kirjoita kommentti

Sähköinen Liiketoiminta Suomi

Tarjoaa ja tuottaa asiantuntija- ja koulutuspalveluita liiketoiminnan kehittämiseen ja riippumatonta konsultointia sähköisen liiketoiminnan eri osa-alueilta.

Se siis kertoo sinulle miten saat enemmän irti verkosta.

Katso mitä mieltä asiakkaamme ovat meistä


Verkkokaupan, digimarkkinoinnin ja sosiaalisen median koulutusta yrityksille, yhdistyksille ja organisaatioille! Koulutuksemme sisältävät käytännönläheistä ja konkreettista digikoulutusta pienryhmissä