Näin parannat asiakaspalvelua verkossa edes vähän
Kaupanliiton verkkosivujen blogikirjoitus toukokuussa 2015 on otsikoitu, että asiakaspalvelu on tärkeintä myös digiajan kaupassa. Artikkelissa tiivistetään tuoretta tutkimusta, jossa vähittäiskaupan johtajien mukaan kaupan menestymisen keskiössä on asiakaspalvelu. Olen samaa mieltä ollut aina.
Tutkimuksen tekijätahon mukaan verkko on vielä ensisijaisesti tiedonhakukanava ja toissijaisesti kaupan kanava. Kirjoitin aiheeseen liippaavan blogikirjoituksen jo vuonna 2010. Haluan nostaa sen nyt uudelleen esille ja kysyä ovatko asiat tästä sen kummemmaksi viidessä vuodessa muuttuneet?
Blogipostaus: Kirjoitettu syyskuu 20, 2010 Kirjoitti
Tutustutaanpa pariin esimerkkiin joihin törmäsin kevään ja kesän 2010 aikana. Nämä kaksi esimerkkiä ovat erittäin tyypillisiä eivätkö sinällään erotu joukosta palvelujen löydettävyyttä tarkasteltaessa.
Case 1. Onko pakko jos ei taho?
Keväisellä matkalla ajelin pitkin suurta Suomea asenteella ”en sitten soita” ja näpyttelin viime hetkellä majoitushakua Nokian E90:llä Googlesta hakusanoilla: ”majoitus X:ssä”. Etsin epätoivoisesti yösijaa kaupungista, jossa ensimmäistä kertaa viipyisin pari päivää työmatkan merkeissä. Googlen hakutulokset eivät silmiä hivelleet. 
Tiesin ja ymmärsin, että kaupunki on kesäisen matkailijan kaupunki ja talvinen kaupunki ei sinällään yksittäistä vapaa-ajan matkailijaa välttämättä houkuttele, eikä tarjontaakaan ole tuotteistettu ja saatavilla.
Aktiivisena kännykkäkäyttäjänä jouduin tyytymään paikalliseen matkailuneuvontaan, josta nappasin Kesä 2009 (!) esitteen ja aloin tutkailla majoitustarjontaa. Esitteen kanssa ajelin pitkin poikin pieniä katuja ja totesin, että suurin osa majoitusyrityksistä oli laittanut niin sanotusti lapun luukulle talveksi. Talot näyttivät asumattomilta ja tuulen ja viiman riepottelemilta.
Otin jälleen esille nokialaiseni ja googletin ”laadukasta majoitusta X:ssä”. Klikkasin hakutuloksesta sisään ja löysin itseni suomi24.fi keskustelupalstalta. Sain lukea melko rankkaa asiakkaan tilitystä, kritiikkiä, arvosteluja kohteen majoituskohteista, erityisesti eräästä paikallisesta matkailuyrityksestä. Asiapa tuli selväksi, tuota kohdetta en siis ainakaan naputtele google mapsin reittiohjeisiin.
Lopulta hetken Googletuksen jälkeen löysin potentiaalisen kohteen suosittelujen perusteella. Valitettavasti jouduin luopumaan ”en sitten soita” asenteestani ja kynän ja paperin palan löydettyäni kirjasin puhelinnumeron hakutuloksista ja soitin. Olin talon ainoana majoittuja. Illemmalla tarkastin kaupungin todellisen majoitustilanteen ja hakutulokset nopeammalla internet-yhteydellä. Tilanne ei kännykkäkäyttöön verrattuna kovinkaan parantunut. ”Suljettu talvella/ toistaiseksi” ei valitettavasti näkynyt majoitusliikkeiden verkkosivustoilla, ajankohtaisen tiedon (aukioloajat, hinnat) päivittäminen lienee unohdettu kun kesäsesongin jälkeen on kirmattu ansaitulle lomalle.
CASE 2: Lupsakasta savolaista palvelua helposti
Kesäkuun alussa suuntasi työmatkalle Iisalmeen. Kännykkä toimi edelleen apuna viimetingan majoituskohteen etsinnässä. Google hakutulos hakusanalla ”Hotelli Iisalmessa” tuotti mieluisan hakutuloksen. Sokos Hotel Koljonvirran perustiedoista pääsin sopivasti suoralla soitolla asiakaspalveluun tiedustelemaan varaustilannetta. ”Tervetulloo”, huikkasi iloinen vastaanottovirkailija toisessa päässä Ennen puhelin soiton päättymistä kysäisin vielä, olisiko myöhäisen saapumisen vuoksi mahdollista ruokailla ennen yöpuulle asettumista? Tähän asiakaspalvelija vastasi: ”se män tuo Rosso kiinni kuuvelta, mutta kyllä myö jostain ruokoo keksittään…”
Kaikki sujui kuten halusinkin. Tämä ei ollut kehu vaikka savolaiset juuret ne minullakin on.
YRITTÄJÄ! LAITA EDES NÄMÄ PERUSASIAT – JA TIEDOT KUNTOON JA VARMISTA LÖYDETTÄVYYS GOOGLESTA
- varmista vähintään, että asiakkaasi löytävät yrityksesi yhteystiedot sekä puhelinnumerolinkin mahdollisimman helposti – Joten lisää yrityksesi tiedot Googlen kartalle ja omille verkkosivuille selkeänä soittolinkkinä, jolloin mobiilikäyttäjänkin on vaivatonta ottaa yrityksesi asiakaspalveluun suoraan yhteyttä omalla kännykällään ilman soittoa numerotiedusteluun
- varmista, että asiakkaan tarvitsema tieto yrityksesi tuotteista ja palveluista sekä etenkin aukioloajoista on välittömästi saatavilla hakukoneiden hakutuloksissa, tämän voit tehdä Googlen My Business palvelussa
- tiedosta, että asiakkaasi seuraavat keskusteluja ja arvosteluja kohteestasi ja jopa 70 % (päivitetty 19.5.2015) heistä tekee ostopäätöksensä luottaen toisen asiakkaan kertomaan
- muista, että mobiilikäyttäjä on tulevaisuuden matkailupalvelujen tehokäyttäjä
Tilaa siis tämän blogin syöte, joko sähköpostina tai RSS-syötteenä.
Jos löydettävyytesi ei ole vielä kunnossa, kerro ja kysy, me autamme!
Tags: asiakaspalvelu, Laatu, Mobiili
